Você sabe o que o Customer Experience e Customer Success têm em comum, além do nome? É que estes dois termos estão debaixo de um mesmo guarda-chuva: o conceito de Customer Centric.

Antes de mais nada, vamos às definições, do inglês ao português: Customer Experience refere-se à experiência do seu cliente, enquanto o Customer Success aborda a fidelização.

E estes dois conceitos são baseados na forma como você centraliza as estratégias da Rede ou Central e atende às necessidades dos consumidores!

A partir daí, estamos falando de Customer Centric, um conceito atemporal que você precisa saber aplicar para manter a satisfação de seus clientes.

Será que sua Rede ou Central de Negócios está alinhada com esta prática? Aqui você  aprenderá muito além da teoria e das traduções!

Vamos juntos ver quais os impactos do Customer Centric no grupo e como aplicá-lo no ponto de venda. Confira!

Customer Centric: primeiro passo para o lucro

Já falamos aqui no blog sobre como um programa de fidelidade pode ajudar no crescimento dos varejistas, e também sobre a jornada do cliente.

Agora, vamos além! É a vez de nos aprofundarmos no conceito do Customer Centric, para sua Rede ou Central aprimorar ainda mais este atendimento ao cliente.

Isso porque, como bem lembrado neste conteúdo compartilhado pelo Resultados Digitais, precisamos manter “o cliente em primeiro lugar!”.

Mas, entenda: basear a tomada de decisão no conceito Customer Centric não é fazer tudo o que seu público deseja.

Na verdade, é trabalhar este valor entre sua equipe e associados para, assim, investir em produtos, soluções e experiências que otimizem o ciclo de vida do cliente nos negócios.

Ou seja, aplicar o Customer Centric pode contribuir com um dos seus principais objetivos: aumentar a lucratividade para manter a saúde financeira da rede e garantir seu crescimento!

Todavia, este é apenas um dos diversos passos que você precisa dedicar atenção. Sabe quais são os outros? Eles estão no nosso checklist gratuito “Como aumentar a lucratividade e garantir o crescimento do seu negócio?”, que você pode baixar agora!

Confira algumas das ações listadas para te ajudar na gestão da Rede ou Central!

Customer Centric: sua Rede ou Central está alinhada com essa tendência?

Então, vamos aos próximos passos?

Chega de teoria, vamos à prática! Pois estamos vivendo momentos difíceis, que exigem uma rápida tomada de decisão e melhorias constantes, para não perder oportunidades no varejo.

É por isso que o Customer Centric e o atendimento ao cliente estão em alta ultimamente entre as discussões de Redes e Centrais de Negócios.

E, conforme o artigo do Estadão Política sobre tempos de crise, hoje o primeiro passo é conhecer não só seus clientes, como também sua fonte de renda, vontades, e orçamentos.

Logo, ao entender como eles e você estão sendo afetados pela crise, fica mais fácil criar ações de acordo com cada demanda. Ou seja: quando você ajuda seus clientes a superarem o momento, também se fortalece!

3 passos para aplicar o Customer Centric no PDV!

Aqui estão alguns passos que você pode tomar ao aplicar o Customer Centric nos pontos de venda. Eles são baseados nas orientações compartilhadas pela CS Academy e em nossa experiência de mercado.

1. Esteja à frente das necessidades do cliente

Agora é o momento de se mostrar compreensivo e dedicar muita atenção ao cliente. Então, ao antecipar as necessidades, você sai na frente! Você pode fazer isso da seguinte maneira:

  • Ofereça produtos novos no mercado, que solucionem problemas que seus clientes ainda nem pensaram em ter.
  • Questione e ouça o que eles têm a dizer, ou seja, preste atenção nos feedbacks e, a partir disso, tente aplicar melhorias antes mesmo deles as sugerirem.
  • Acompanhe o que a concorrência está fazendo e encontre um diferencial atrativo, que só você tenha, para despertar o interesse.

2. Coloque-se à disposição

Seja on-line ou presencialmente: quanto mais você demonstrar que está disponível para atender ao que o cliente precisa, mais fácil fica criar um relacionamento duradouro e fiel.

Então, capacite sua equipe de atendimento para que este contato ocorra da melhor forma possível.

Além disso, mantenha estoques sempre preparados. Afinal, quando seu cliente busca o produto e não encontra, fica difícil querer voltar… Então, pense bem ao realizar negociações com fornecedores e fechar compras em conjunto assertivas!

E não esqueça dos outros canais de atendimento, como telefone, WhatsApp, redes sociais. A forma como você corresponde às expectativas dos consumidores no mundo digital também diz muito sobre como sua Rede ou Central está trabalhando neste momento em que a transformação digital foi intensificada.

3. Não ignore a tecnologia

Falando em ser digital, esta prática também deve estar presente na sua gestão. Para isso, invista em ferramentas de serviço ao cliente.

Sabe por que elas são tão importantes quanto seus produtos e serviços? Pois possibilitam que a experiência dos consumidores seja mais rápida, prazerosa e, assim, lucrativa!

Então, temos um passo a mais para você abrir muita distância da concorrência! Aqui vai uma dica muito importante para sua Rede ou Central se manter alinhada com o Customer Centric.

Você sabia que o engajamento e comunicação do grupo são um dos fatores mais importantes para alcançar o sucesso dos negócios?

Isso porque se todos estiverem focados em trabalhar por esse modelo de cultura no dia a dia dos negócios, é muito mais fácil alcançar os resultados almejados.

Então, manter os associados ativos e repassar informações reflete na forma como as empresas vão alcançar o crescimento. E é por isso que você não deve ignorar a tecnologia, como dissemos acima.

Pelo contrário: investir em uma Plataforma de Gestão é fundamental para fazer o Customer Centric dar certo! Veja esta orientação que compartilhamos em nosso e-book “Descubra como ações e informações podem ser controladas com uma plataforma”:

Customer Centric: sua Rede ou Central está alinhada com essa tendência?

Conforme observado pela CS Academy, com a aplicação do Customer Centric, sua Rede ou Central de Negócios vai obter vantagens como clientes mais fiéis, mais oportunidades de crescimento e mais competitividade.

E se você precisar de ajuda nisso, podemos te ajudar! Entre em contato com nossos especialistas e podemos te mostrar como a nossa Plataforma de Gestão contribui com este objetivo!

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